Клиентоориентированность бизнеса
1. Понимание природы клиент-ориентированности. Ожидания клиента и возможности компании.
• Что такое клиент-ориентированность;
• Идеология ориентации на клиента;
• Общее понимание процесса обслуживания клиентов;
• Составляющие первоклассного сервиса;
• Стандарты клиент-ориентированного обслуживания;
• Клиент, как фигура номер один в современном бизнесе;
• Эмоциональная осознанность в общении с клиентами;
• Последствия «хорошего» и «плохого» обслуживания: финансовые и временные.
• Стадии формирования приверженности клиента (потенциальный клиент — посетитель — клиент — постоянный клиент — приверженец);
• Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт — выявление потребностей — действия по обслуживанию — послепродажное обслуживание);
• Работа с категорией ВИП-клиентов.
• Чего хотят клиенты: в чем ценность сервиса для клиента;
• Ожидания клиентов и возможности компании.
Перерыв
2. Технологии предупреждения и быстрого разрешения конфликтов
• Технология работы с «трудными» и конфликтными клиентами;
• Работа с жалобами, претензиями и сомнениями клиента;
• Жалоба, как подарок
• Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания;
• Приемы снижения эмоционального напряжения;
• Алгоритм работы с негативом клиента;
Ответы на вопросы.
